Satisfação, lealdade e intenção de recompra

um estudo com consumidores de delivery de supermercado em tempos de pandemia

Autores

Palavras-chave:

Consumidor, Delivery, Intenção de recompra, Pandemia, Satisfação

Resumo

Este estudo se propôs a avaliar o efeito da satisfação com o serviço de delivery de supermercados durante a pandemia sobre o nível de lealdade e intenção de recompra do consumidor. Como embasamento teórico buscou-se respaldo na revisão de literatura dos construtos: satisfação, lealdade e intenção de recompra. Adotou-se a abordagem de método misto. Na primeira fase os dados foram coletados por meio de um roteiro semiestruturado de entrevistas, obtendo 16 respostas. Os dados foram tratados com apoio da análise de conteúdo de Bardin (2011). Para a fase descritiva, foi elaborado um questionário baseado em escalas de satisfação, lealdade e intenção de recompra. A amostra foi acessada por conveniência e as análises foram feitas considerando 129 respostas válidas, por meio da técnica de equações estruturais. Como resultados da fase exploratória, pode-se observar satisfação pela maioria dos respondentes, o que gerou lealdade a essa nova forma de realizar compras de produtos de supermercado via aplicativos de delivery durante a pandemia e parece indicar que será um sistema que continuará sendo utilizado por muitos no pós-pandemia, revelando a intenção de recompra por parte do cliente. Por outro lado, nas análises a partir das equações estruturais, observou-se relação negativa entre satisfação e lealdade, o que difere dos achados encontrados na maioria dos estudos nesta seara.

Biografia do Autor

Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Possui graduação em Turismo pela Universidade Federal do Pará (1985), especialização em Administração Hoteleira pela Universidade Federal de Juiz de Fora, mestrado em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (2001) e doutorado em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (2006). Atualmente é professora pesquisadora aposentada vinculada ao PPHTUR - Programa de Pós-Graduação em Hotelaria e Turismo da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE. Líder do Grupo de Pesquisa CHT - Centro de Estudos em Hospitalidade, Turismo e Gastronomia.Tem experiência na área de Gestão do Turismo, Hotelaria e Gastronomia, com ênfase em Marketing e Consumo, tendo como temas de interesse mais recente: Cultura Alimentar da Amazônia, Gastronomia Regional e Consumo.

Lissa Valéria Fernandes Ferreira, Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

Doutorado em Administração de Empresas pela Universidade de Barcelona (2005), revalidado pela Universidade de Brasília (2006) e Pós-Doutorado em Comunicação Estratégica pela Universidade Autônoma de Barcelona (2020/CNPq) . Mestrado em Comunicação e Estratégia Política pela Universidade Autônoma de Barcelona (2005). Suficiência Investigadora (DEA) em Pesquisa de Mercado pela Universidade de Barcelona (2002). Especialização em Finanças Empresariais pela Fundação Getúlio Vargas (1998). Bacharel em Administração pela Universidade Potiguar (1990). Professora Associada da Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN. Membro permanente do Programa de Pós-Graduação em Turismo Stricto Sensu (PPGTUR/UFRN). Membro pesquisadora do Grupo de Estudos em Gestão do Turismo GESTUR/CNPq. Membro pesquisadora do Laboratório de Análise Instrumental da Comunicação LAICOM/UFMS-CNPq. Coordenadora do Grupo de Pesquisa Marcas e Marketing GMPAR/CNPq. Membro pesquisadora da Associação Científica para a Avaliação e Medição de Valores Humanos AEVA/Barcelona-Espanha.Tem experiência nas áreas de Turismo Sustentável e Marketing Estratégico, atuando nos seguintes temas: Gestão da Qualidade, Comportamento do Consumidor e Gestão de Marcas (BRANDING).

Evadio Pereira Filho, Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

Doutor (UFRN) e Mestre (UnP) em Administração, com ênfase nos campos de estratégia e marketing, Especialista em Gestão Ambiental (IFRN) e graduado em Engenharia de Produção (UFRN). Atualmente é professor efetivo do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba (IFPB). Seus interesses de pesquisa incluem comportamento do consumidor, gestão de serviços, gestão da qualidade, gestão de operações, empreendedorismo e ergonomia.

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Búzios, 2022, arquivo pessoal

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Publicado

2022-06-01

Como Citar

Barbosa, J. W. de Q., Barbosa, M. de L. de A., Ferreira, L. V. F., & Pereira Filho, E. (2022). Satisfação, lealdade e intenção de recompra: um estudo com consumidores de delivery de supermercado em tempos de pandemia. Marketing & Tourism Review, 7(1). Recuperado de https://revistas.face.ufmg.br/index.php/mtr/article/view/7336

Edição

v. 7 n. 1 (2022): vol.7, n. 1, 2022

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Copyright (c) 2022 José William de Queiroz Barbosa, Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa, Lissa Valéria Fernandes Ferreira, Evadio Pereira Filho

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