A hospitalidade nos negócios como moderadora nas relações com os stakeholders na gestão de crise e na retomada da competitividade
DOI:
https://doi.org/10.29149/mtr.v8i2.7398Palavras-chave:
Hospitalidade nos negócios; Gestão de crise; Retomada da competitividade; Desastre tecnológicoResumo
Em 5 de novembro de 2015, os subdistritos de Mariana-MG, Bento Rodrigues e Paracatu de Baixo, foram completamente destruídos pelo rompimento da barragem de Fundão. O desastre ambiental causou mortes de humanos, da flora, da fauna e deixou o município sem a sua principal receita. Sem a mineração o governo local e a população passaram vivenciar uma crise econômica e social. Para reparar e compensar os danos dos atingidos diretos e indiretos as empresas responsáveis criaram a Fundação Renova para mediar as relações com todos os atingidos. Nesse contexto, este estudo questiona-se: A hospitalidade, por meio das relações sociais estabelecidas pela organização com seus stakeholders, pode ser um fator moderador na gestão de crise? Por objetivo geral, este estudo busca discutir se a hospitalidade, por meio das relações estabelecidas entre a organização e seus stakeholders, pode ser mediadora para a retomada da competitividade de uma comunidade afetada por um desastre tecnológico. Por objetivos específicos tem-se: a) identificar as práticas relativas aos domínios privado, social e comercial que respaldem a hospitalidade nos negócios; b) elencar as práticas de hospitalidade entre organização e stakeholders que moderam as relações de poder; c) identificar quais são os elementos da hospitalidade aplicada aos negócios que favorecem o desenvolvimento organizacional sustentável; e d) verificar quais são os elementos da hospitalidade que contribuem estrategicamente para a retomada da competitividade. Metodologicamente utilizou-se as abordagens Emic-Etic-Emic e, para o tratamento dos dados, o software SPSS para Etic – 2ª fase e a Análise de conteúdo para Emic – 1ª fase e Emic – 3ª fase. Os resultados da investigação apontam para as dificuldades encontradas pelos atingidos indiretos no estabelecimento de encontros mais hospitaleiros com a Fundação Renova, pelo fato dela não considerar que eles também foram impactados diretamente pelo rompimento da barragem.
Referências
Andirin, C., Moital, M., & Cardoso, C. P. (2017). Falhas no serviço como crises organizacionais no turismo de negócios: origens e estratégias operacionais percebidas pelos profissionais de eventos. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 11(3), 480-502. Recuperado de http://www.scielo.br/pdf/rbtur/v11n3/pt_1982-6125-rbtur-11-03-00480.pdf
Andrews, H. (2000). Consuming hospitality on holiday. In C. Lashley, & A. Morrison (Eds.). In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Woburn: Reed Educational and Professional Publishing. pp. 235-254.
Baitello, N., Jr. (2013). O inóspito: uma pequena arqueologia do conceito de espaço no pensamento de Vilém Flusser. Flusser Studies, (15), 1-10.
Bardin, L. (1977). Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70.
Bauman, Z. (2009). Confiança e medo na cidade. Rio de Janeiro: Zahar.
Bisquerra, R., Sarriera, J. C., & Martinez, F. (2004). Introdução à estatística: enfoque informático com o pacote estatístico. SPSS. Porto Alegre: Artes Médicas.
Boudoun, B., Gregorash, B. J. & Manzo, L. C. (2014). Reviews: "hospitality and world politics" - Gideon Berger. Hospitality & Society, 4(2), 213-220. Recuperado de https://doi.org/10.1386/hosp.4.2.213_5
Brotherton, B., & Wood, R. C. (2000). Hospitality and hospitality management. In C. Lashley, & A. Morrison (Eds.). In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Woburn: Reed Educational and Professional Publishing. pp. 134-156.
Bundy, J., & Pfarrer, M. D. (2015). A burden of responsibility: the role of social approval at the onset of a crisis. Academy of Management Review, 40(3), 345-369. Recuperado de https://journals.aom.org/doi/10.5465/amr.2013.0027
Bundy, J., Pfarrer, M. D., Curto, C. E., & Coombs, W. T. (2016). Crises and crisis management: integration, interpretation, and research development. Journal of Management,20(10), 1 –32. Recuperado de https://doi.org/10.1177/0149206316680030
Camargo, L. O. L. (2015). Os interstícios da hospitalidade. Rev. Hospitalidade, 12(n. especial), 42-69. Recuperado de https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/574/643
Camargo, L. O. L. (2008). A pesquisa em hospitalidade. Rev. Hospitalidade, 5(2), 15-51. Recuperado de https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/151
Cockburn-Wootten, C., & Brewis, J. (2014). Crossing thresholds: hospitality and professionalism in Aotearoa New Zealand social work. Hospitality & Society, 4(2), 115-133. Recuperado de https://doi.org/10.1386/hosp.4.2.115_1
Crotti, M. S. R. (2017). A hospitalidade e a hotelaria de luxo no Brasil: aspectos do acolhimento na experiência de consumo (Dissertação de mestrado). Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil.
Darke, J., & Gurney, C. C. (2000). Putting up? Gender, hospitality and performance. In C. Lashley, & A. Morrison (Eds.). In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Woburn: Reed Educational and Professional Publishing. pp. 77-99.
Deloitte Touche Tohmatsu. (2015). Manual de gestão de crises para relações com investidores: comunicação e estratégia para a preservação de valor. São Paulo: DTTL.
Estevão, C., Nunes, S., Ferreira, J., & Fernandes, C. (2018). Tourism Sector competitiveness in Portugal: applying Porter's Diamond. Tourism & Management Studies, v. 14(1), 30-44. Recuperado de http://www.tmstudies.net/index.php/ectms/article/view/977
Freeman, E., Harrison, J., & Wicks, A. (2007). Managing for stakeholders: survival, reputation, and success. London: Yale University Press.
Gárcia-Sánchez, A., Siles, D., & Vásquez-Méndez, M. M. (2018). Competitiveness and innovation: effects on prosperity. Anatolia, 30(2), 200-213. Recuperado de https://doi.org/10.1080/13032917.2018.1519179
Gotman, A. (2009). O comércio da hospitalidade é possível? Rev. Hospitalidade, 6(2), 3-27. Recuperado de https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/311
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (2005). Análise multivariada de dados. Porto alegre: Bookman.
Korstanje, M. E. (2016). Drácula y el principio de hospitalidad: una revisión conceptual. Bajo palabra. Revista de filosofía,2(12), 311-316. Recuperado de https://revistas.up.edu.mx/ESDAI/article/view/1478
Korstanje, M. E. (2010). Las formas elementales de la hospitalidad. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 4(2), 86-111. Recuperado de https://doi.org/10.7784/rbtur.v4i2.325
Kunwar, R. R. (2017). What is hospitality? The GAZE Journal of Tourism and Hospitality, 8, 55-113. Recuperado de https://doi.org/10.3126/gaze.v8i0.17832
Lashley, C. (2000). Towards a theoretical understanding. In C. Lashley, & A. Morrison (Eds.). In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Woburn: Reed Educational and Professional Publishing. pp. 1-17.
Locwood, A., & Jones, P. (2000). Managing hospitality operations. In C. Lashley, & A. Morrison (Eds.). In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Woburn: Reed Educational and Professional Publishing. pp. 157-176.
Lynch, P., & Macwhannell, D. (2000). Home and commercialized hospitality. In C. Lashley, & A. Morrison (Eds.). In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Woburn: Reed Educational and Professional Publishing. pp. 100-117.
Lynch, P., Molz, J. G., McIntosh, A., Lugosi, P., Lashley, C. (2011). Theorizing hospitality. Hospitality & Society, 1(1), 1-23. Recuperado de https://doi.org/10.1386/hosp.1.1.3_2
Montandon, A. (2003). Hospitalidade, ontem e hoje. In A. Dencker, & M. Bueno. Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira-Thomson.
Morakabati, Y., Page, S. J., & Fletcher, J. (2017). Emergency management and tourism stakeholder responses to crises: a global survey. Journal of Travel Research, 56(3), 299-316. Recuperado de https://doi.org/10.1177/0047287516641516
O’Connor, D. (2005). Towards a new interpretation of "hospitality". International Journal of Contemporany Hospitality Management, 17(3), pp. 267-271. Recuperado de https://doi.org/10.1108/09596110510591954
O’Mahony, B. (2015). Explorando o impacto do modelo de abordagem dos três-domínios sobre a oferta privada, social e comercial de hospitalidade. Revista Hospitalidade, 12(n. especial), pp. 112 – 131. Recuperado de https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/567
Perna, F., Custódio, M. J., & Oliveira, V. (2018). Tourism destination competitiveness: an application model for the south of Portugal versus the mediterranean region of Spain: COMPETITIVTOUR. Tourism & Management Studies, 14(1), 19-29. Recuperado de http://tmstudies.net/index.php/ectms/article/viewFile/974/pdf_83
Punnett, B. J., Ford, D., Galperin, B. L., & Lituchy, T. (2017). The emic-etic-emic research cycle. AIB Insights, 17(1), pp. 3-6. Recuperado de https://documents.aib.msu.edu/publications/insights/v17n1/v17n1_Article1.pdf
Quadros, A. H. (2011). A hospitalidade e o diferencial competitivo das empresas prestadoras de serviço. Revista Hospitalidade, 8(1), pp. 43-57. Recuperado de https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/346
Ram, Y. (2015). Hostility or hospitality? A review on violence, bullying and sexual harassment in the tourism and hospitality industry. Current Issues in Tourism, 21(7): 760-774. Recuperado de https://doi.org/10.1080/13683500.2015.1064364
Rodríguez-Touvbes, D.; Brea, J, A, F. (2012). Developing a crisis management policy for tourism disasters. Tourism & Management Studies, (8), 10-18. Recuperado de https://tmstudies.net/index.php/ectms/article/view/358
Schänzel, H. A., Brocx, M., & Sadaraka, L. (2014). (Un)conditional hospitality: the host experience of the Polynesian community in Auckland. Hospitality & Society, 4(2), p. 135-154. Recuperado de https://doi.org/10.1386/hosp.4.2.135_1
Seligmann-Silva, M. (2005). O local da diferença: ensaios sobre memória, arte, literatura e tradução. São Paulo: 34.
Selwyn, T. (2000). Na anthropology of hospitality. In C. Lashley, & A. Morrison, A. (Eds.). In search of hospitality: theoretical perspectives and debates (pp. 18-37) Oxford: Reed Educational and Professional Publishing.
Sheringham, C., & Daruwalla, P. (2007). Transgressing hospitality: polarities and disordered relationships? In C. Lashley, C.; Lynch, P.; Morrison, A. Hospitality: a social lens. Oxford: Elsevier. pp. 36-46.
Shockey, T. L. (2017). Confluence. Revista Latinoamericana de Etnomatemática, v. 10(1), pp. 1-17. Recuperado de https://www.redalyc.org/jatsRepo/2740/274048277010/html/index.html
Slattery, P. (2002). Finding the Hospitality Industry. Journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education, 1(1), pp. 19-28. Recuperado de https://doi.org/ 10.3794 / johlste.11.7
Telfer, E. (2004). The philosophy of hospitableness. In C. Lashley, & A. Morrison (Eds.). In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Woburn: Reed Educational and Professional Publishing. pp. 38-55.
Thiry-Cherques, H. R. (2006). O primeiro estruturalismo: método de pesquisa para o primeiro estruturalismo: método de pesquisa para as ciências da gestão. Revista de Administração Contemporânea - RAC, 10(2), pp. 137-156. Recuperado de https://doi.org/10.1590/S1415-65552006000200008
Tsai, C., Horng, J., Liu, C, S., & Hu, D. C. (2015). Work environment and atmosphere: the role of organizational support in the creativity performance of tourism and hospitality. International Journal of Hospitality Management, (46), pp. 26-35. Recuperado de https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.01.009
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2022 Vanuza Bastos Rodrigues, Elizabeth Kyoko Wada
![Creative Commons License](http://i.creativecommons.org/l/by/4.0/88x31.png)
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
- Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista, sem ônus para a mesma, o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista
- Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
- Autores assumem exclusiva responsabilidade pelas suas opiniões emitidas nos trabalhos publicados nesta revista