A Aplicação do modelo SERVQUAL nos Hotéis de 3 Estrelas em Portugal: estudo de caso

Palavras-chave: o modelo SERVQUAL, Modelo de Falhas, Serviço Hoteleiro, Qualidade de Serviço, Satisfação do Consumidor

Resumo

O turismo tem sido assumido como central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que, tratando-se da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja, deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções adequadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Procurou-se abranger as áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicou-se o teste de Qui-Quadrado para verificar a independência das variáveis estudadas e os Coeficientes de Contingência V de Cramer e de Contingência de Pearson, nos casos de verificação de associação entre elas (nas hipóteses 1, 2 e 4). Utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas (na hipótese 3). Desta última, concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que apresenta mais falhas, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”.

Biografia do Autor

Júlio Alberto Silva Coelho, Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar - CITUR - Instituto Politécnico de Leiria

Professor Coordenador na área da Economia e Turismo

Professor no Ensino Superior desde 1994

Doutoramento em Marketing e Comércio Internacional

Mestre em Ciências Empresariais

Licenciatura em Economia

Ana Sofia Costa Viana, Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar - CITUR - Instituto Politécnico de Leiria

Professor Coordenador na área da Economia e Gestão

Professor no Ensino Superior desde 1996

Doutoramento em Marketing e Comércio Internacional

Mestre em Comércio Internacional

Licenciatura em Economia

Publicado
2018-12-21
Seção
Artigos