Percepção da Qualidade em Serviços: Associação com o Modelo de Excelência em Gestão- MEG

  • Amanda Raquel de França Filgueiras Doutoramento em Ciências da Informação/ Universidade Fernando Pessoa- Porto- Portugal Mestrado em Administração/UFPB Graduação em Administração/ UFPB
  • Ramon Schnayder DAmorim Universidade Federal da Paraíba - UFPB
Palavras-chave: Qualidade, Serviço, Colaboradores, MEG.

Resumo

Neste estudo pretendeu-se analisar a qualidade dos serviços prestados por uma rede de correspondência bancária através da percepção de seus colaboradores, à luz do Modelo de Excelência da Gestão – MEG. A pesquisa foi aplicada em 20 franquias desta rede de correspondência, nas quais 45 colaboradores da linha de frente contribuíram para com o estudo. Para analisar os resultados obtidos, através do MEG, utilizou-se os seguintes critérios: Liderança, Estratégia e Planos, Clientes, Informações e Conhecimento, por fim, Pessoas. A análise desenvolvida identificou que os colaboradores reconhecem a importância dos fundamentos apresentados nos Critérios do MEG, mas que estes fundamentos não são atendidos adequadamente. A partir desta realidade sugeriu-se aos líderes o desenvolvimento de estratégias e a adoção de uma postura dedicada ao controle da qualidade que permita à organização padronizar e conhecer os resultados do serviço que é produzido por ela. Sugere-se ainda o fortalecimento de algumas estratégias ou ações que se destacaram como pontos fortes na gestão da qualidade dos serviços. Ao fim, teceram-se comentários acerca das limitações deste estudo e possíveis pesquisas que venham a aprofundar os resultados e análises aqui desenvolvidos.

Biografia do Autor

Amanda Raquel de França Filgueiras, Doutoramento em Ciências da Informação/ Universidade Fernando Pessoa- Porto- Portugal Mestrado em Administração/UFPB Graduação em Administração/ UFPB
Doutoranda em Information Sciences pela UFP (Porto). Mestra em Administração- State Labor and Society. Especialista em Gestão de Pessoas pela Universidade Cândido Mendes (RJ)- em andamento. Graduada em Administração - UFPB. Atuação e experiência em Ensino, Pesquisa e Extensão. Pesquisadora/colaboradora de projetos do CNPq -Pesquisa e Extensão. Capacitação em Projetos - PMDome (PMI) São Paulo (Brasil). Pesquisadora bolsista premiada: Jovem Pesquisadora. Financiamento CNPq. Ministrante de Cursos de Capacitação para servidores e colaboradores em empresas públicas e privadas. Experiência em EAD -IFPB- Graduação e Especialização- Administração Pública. Ex- professora da Universidade Federal da Paraíba- UFPB - Campus João Pessoa-PB (Substituta). Assessorou na Expansão e Relações Internacionais de Programas de MBA`s e Mestrados. Atuação por 05 anos em empresas do varejo e Assessora e Consultora Administrativa/ Gestão em empresas/ Pessoas. Docente em Pós-Graduações - (MBA`s).
Ramon Schnayder DAmorim, Universidade Federal da Paraíba - UFPB
Mestrando do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção - PPGEP / UFPB. Possui Pós-Graduação em Gestão de Pessoas, pela Faculdade São Francisco da Paraíba - FASP (João Pessoa/PB - 2011) e Graduação em Sistemas de Telecomunicações, pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba - IFPB (João Pessoa/PB - 2006). Atualmente é Assistente em Administração da Universidade Federal da Paraíba - UFPB (desde 2008). Possui experiência na área de Administração, Comunicação, Informática, Telecomunicações e Música.
Publicado
2019-09-06
Seção
Artigos