Confiança em apps de viagem: antecedentes e mediação da relação satisfação e lealdade
DOI:
https://doi.org/10.29149/mtr.v10i1.8767Palavras-chave:
Aplicativos de viagem, confiança baseada em afeto, confiança baseada em cognição, Satisfação e lealdadeResumo
Novas tecnologias têm revolucionado a maneira como os turistas tomam decisões relacionadas à organização de suas viagens, frequentemente dispensando intermediários. Isso exige que os usuários de tecnologias emergentes desenvolvam novas habilidades e, sobretudo, confiança em seus provedores de serviços turísticos. Apesar de a confiança ser relevante para o processo decisório dos usuários de aplicativos de viagem, os fatores antecedentes da confiança como comportamento do consumidor e o papel dela na relação entre satisfação e intenção de lealdade continuam sendo áreas de pesquisa em desenvolvimento. Este estudo, fundamentado nas Teorias das Trocas Sociais (SET) e na Lógica do Serviço Dominante (LDS), tem como objetivo identificar os principais construtos antecedentes à confiança baseada em afeto e à confiança baseada em cognição, além de suas implicações na satisfação e intenção de lealdade do viajante. Para atingir tal objetivo foi realizada a coleta de cinco mil comentários e avaliações de usuários dos principais aplicativos de viagem disponíveis em lojas virtuais. Cada comentário passou por uma codificação, sendo os pesquisadores os juízes da etapa, baseada na literatura sobre confiança e comportamento do consumidor e usando como técnica a análise de conteúdo. Os resultados revelaram a predominância da confiança baseada em cognição em comparação com a confiança baseada no afeto, bem como a diminuição da importância relativa do atendimento humano à medida que a experiência dos usuários aumenta. Após tais conclusões, os autores realizaram uma segunda análise, a posteriori, para se verificar a robustez dos achados. Na conclusão, os autores discutem as implicações teóricas significativas da análise de conteúdo assistida por software, destacando o uso de depoimentos de usuários como fonte de dados, assim como as implicações gerencias, que reforçam para os praticantes da indústria a importância da construção de confiança para o uso e disseminação do uso de tais aplicativos. Por fim, são abordadas as limitações do estudo e apontadas direções para pesquisas futuras.
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