Avaliação da qualidade dos serviços do restaurante universitário da Universidade Federal da Bahia na percepção dos usuários

Autores

  • Bárbara Andreize Dias Rosa dos Santos Universidade Federal da Bahia (UFBA)
  • Luciana Alves Rodas Vera Universidade Federal da Bahia https://orcid.org/

DOI:

https://doi.org/10.29149/mtr.v5i2.5943

Palavras-chave:

Qualidade em serviços. Restaurante Universitário. SERVPERF.

Resumo

Este artigo consiste em uma pesquisa realizada no Restaurante Universitário (RU) da Universidade Federal da Bahia, localizado no campus de Ondina, na cidade de Salvador, que objetiva avaliar a percepção dos usuários acerca da qualidade dos serviços prestados. Para tanto, foi realizada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa e aplicação de questionário aos clientes. Como instrumento de avaliação da qualidade nos serviços utilizou-se uma adaptação da escala SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992). Após os resultados, pôde-se verificar que o RU da UFBA apresenta um bom nível de qualidade dos serviços tendo sido mais bem avaliado nas dimensões da qualidade Presteza, Tangibilidade e Segurança, nessa ordem. Entretanto, foram identificados problemas com o tempo de espera na fila e com a preocupação do RU com o que os clientes gostam de comer. Estes dois aspectos não foram bem avaliados pelos consumidores e fazem parte dos itens da dimensão Empatia. Além disso, a dimensão Confiabilidade também não foi bem avaliada pelos respondentes, o que significa que o RU tem dificuldade em oferecer o serviço prometido com exatidão. Esses resultados sugerem à gestão do restaurante um direcionamento de recursos voltados para a capacitação de seus funcionários e pesquisas de Marketing.

Biografia do Autor

Bárbara Andreize Dias Rosa dos Santos, Universidade Federal da Bahia (UFBA)

Graduada em Administração pela UFBA

Luciana Alves Rodas Vera, Universidade Federal da Bahia

Professora Adjunta da Escola de Administração da UFBA. Doutora em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), com participação no Programa de Doutorado Sanduíche no Exterior, financiado pela CAPES, na Universidade do Algarve (Portugal). Mestre em Administração pela Universidade Federal da Bahia (UFBA). Graduada em Administração pelo Centro Universitário Newton Paiva e em Comunicação Social pela Facom-UFBA. Ex-bolsista pós-doc (PNPD/CAPES) do PPGA-Unifacs.

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Publicado

2020-09-12

Como Citar

Andreize Dias Rosa dos Santos, B., & Rodas Vera, L. A. (2020). Avaliação da qualidade dos serviços do restaurante universitário da Universidade Federal da Bahia na percepção dos usuários. Marketing & Tourism Review, 5(2). https://doi.org/10.29149/mtr.v5i2.5943