Résumé
O relacionamento com os clientes já é considerado um dos pontos chave para o sucesso de qualquer organização, e as empresas que não reconhecem essa importância, estão inclinadas para as dificuldades do mundo organizacional. Neste ponto, o setor da saúde enfrenta uma mudança de paradigma, onde o foco do relacionamento está na doença e não no paciente como verdadeiro cliente. O Patient Relationship Management (PRM) é um conceito que visa estreitar o relacionamento entre pacientes e hospitais, buscando sempre melhorar os serviços e relacionamento envolvidos na experiencia dos pacientes. Sendo assim, o presente trabalho tem como objetivo mapear quais são os requisitos de um projeto de PRM que tenha o paciente como foco. Para a condução deste trabalho foi realizado uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL), considerando artigos publicados entre os anos de 2010 e 2018 com a temática de CRM e PRM em hospitais. Como resultado, partindo da expectativa dos pacientes, foram mapeados sete requisitos essenciais para um projeto de PRM com foco em melhorar o relacionamento entre pacientes e hospitais. Este trabalho está organizado em cinco seções: 1° introdução; 2° referencial teórico, 3° metodologia de pesquisa 4° análise dos dados e 5° considerações finais.