Résumé
O presente trabalho foi realizado na instituição hospitalar da Região Sudoeste do Paraná cuja atividade principal consiste na prestação de serviços especializados em saúde, oferecidos por meio do Sistema Único de Saúde (SUS). Este artigo tem como objetivo apresentar a qualidade dos serviços verificada na sua prestação pela referida instituição, a partir do nível de satisfação evidenciada pelos usuários dos serviços das clínicas médica e cirúrgica. A pesquisa possui abordagem qualitativa e quantitativa, foi realizada a partir de uma amostra de 56 pacientes, selecionados por aceitação e conveniência dos pesquisados e utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário baseado no modelo SERVPERF. A análise dos dados foi realizada a partir da estatística descritiva, sendo avaliado o nível de satisfação dos pacientes com o serviço prestado pelo hospital. Ao final do estudo observou-se que a instituição apresenta um alto nível de satisfação de seus usuários, indicando que oferece serviços de qualidade elevada. Dentre os elementos do serviço mais bem avaliados estão acessibilidade, ambiente físico, atenção dos funcionários e gentileza do corpo de colaboradores da instituição.
