Abstract
O presente trabalho propõe uma estratégia para a definição de indicadores de qualidade conduzida por meio da análise de processos. Esta estratégia consiste num conjunto de atividades que podem ser agrupadas em três etapas. Na primeira etapa ocorre a identificação de oportunidades e definição do escopo do processo que será analisado. A segunda etapa consiste no mapeamento detalhado do processo utilizando as ferramentas “Service Blueprinting” e Análise da Transação do Serviço (ATS). Estas ferramentas possibilitam a identificação de pontos falhos no processo, bem como a identificação das atividades mais críticas sob a ótica dos clientes. Na terceira etapa, baseando-se nas informações coletadas pelas duas ferramentas, elabora-se um conjunto de indicadores para o monitoramento da qualidade do processo. Com intuito de ilustrar a estratégia proposta, um estudo de caso foi realizado em um laboratório de análises clínicas de micro porte e o mesmo é descrito no trabalho. A estratégia proposta mostra-se útil para pequenas empresas, uma vez que as duas ferramentas utilizadas podem ser vistas como eficazes para retratar e analisar os processos sob o ponto de vista dos clientes. Além disso, essas ferramentas são relativamente simples de serem compreendidas e aplicadas, constituindo-se como uma das primeiras ações do gestor para a implementação de práticas voltadas para o gerenciamento da qualidade.
