VIVÊNCIAS DE PRAZER E SOFRIMENTO NA ATIVIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO: ESTUDO DE CASO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA

Resumo

O presente trabalho se propõe, a partir de uma abordagem psicodinâmica, a analisar de que forma as vivências de prazer e sofrimento se relacionam com a organização do trabalho em uma agência bancária. Escolheu-se para análise a atividade de atendimento ao público, tendo em vista ser ela de extrema relevância social, já que o banco escolhido lida com um público de baixa escolaridade e que depende do profissional bancário como mediador para utilização de serviços financeiros, em especial de programas sociais. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso de natureza qualitativa realizado numa agência de um banco público. Além da observação participante, foram realizadas entrevistas com alguns funcionários ligados à atividade de atendimento ao público. O estudo contribuiu para identificar dois grandes grupos de fontes de sofrimento no trabalho: aqueles ligados às mediações entre o sujeito e os meios de produção (layout, tecnologia da informação, política de valorização, treinamento, sobrecarga) e os referentes às mediações entre sujeito que trabalha e outros sujeitos (usuários, pares, hierarquia, conflito de interesses). Por outro lado, é na relação com o usuário que os atendentes encontram prazer e sentido no seu trabalho, mesmo com todas as dificuldades impostas pela organização, o que explica porque, apesar de intenso desgaste no trabalho, a atividade de atendimento ao público ainda figura como preferência desses trabalhadores.