Palavras-chave
Lealdade
Serviço
Resumo
A satisfação e a lealdade do cliente são itens que influenciam a competitividade e a rentabilidade das organizações. O objetivo do presente trabalho é analisar a influência da satisfação com o serviço prestado pelo médico e da satisfação com as clínicas médicas populares sobre o comportamento da lealdade dos clientes dessas clínicas. Para fins de verificação, foi proposto um modelo de relacionamento entre os temas a partir da fundamentação teórica e três hipóteses foram anunciadas. A pesquisa possui abordagem quantitativa e foi realizada a partir de uma amostra de 153 usuários dos serviços de clínicas médicas populares, selecionados aleatoriamente, para os quais foram aplicados questionários pré-definidos baseados no modelo Survey. A análise dos dados foi realizada a partir de estatística descritiva e posterior aplicação da técnica de Modelagem de Equações Estruturais (MEE) para elaboração do modelo estrutural inicial e teste de confirmação das hipóteses norteadoras da pesquisa. Os resultados alcançados através da utilização de métodos quantitativos sugerem fortes relações entre a satisfação com a clínica médica popular e a lealdade dos clientes, a lealdade dos usuários à CMP não sofre influência da figura do profissional médico.
Palavras-chave: Satisfação. Lealdade. Serviço.